從走進「寰宇堂」那一刻，體貼已經開始！專訪國泰客運董事如何重塑飛行體驗
一段好的飛行體驗，其實不只是從起飛到降落那麼簡單。很多時候，真正重要的，是人在旅途之中有沒有被好好照顧。可能只是很累的時候，有個舒服的位置坐下來；又或者在準備登機前，終於能讓自己慢慢放鬆一下。這些感覺看似很微細，但對旅客來說，其實很重要。
（圖片來源：Cathay Pacific）
專訪國泰客運董事彭彧
走進重新開幕的國泰航空「寰宇堂」頭等貴賓室（The Wing, First），最先感受到的，不是奢華，而是那種在航空空間裏極少出現的鬆弛感。胡桃木的溫度、雅致的綠瑪瑙、柔和得近乎酒店級的燈光，還有空氣裏那種安靜但不拘謹的節奏，都讓人慢慢放下原本趕路的狀態。而這份「懂人」，正是國泰客運董事彭彧（Erica Peng）一直反覆提及的核心。
國泰客運董事彭彧Erica Peng（圖片來源：Cathay Pacific）
從2002 年以管理培訓生身份加入國泰，到今天主理整個客運業務，包括機隊規劃、航線策略、顧客體驗及商務營運，Erica 參與了國泰過去20 多年大大小小不同的轉變。她曾駐守日本、中國內地、越南及意大利，也曾擔任機場服務部總經理與策劃部總經理。比起傳統航空管理者，她更像一位長期觀察旅客情緒與需求的「體驗設計者」。「其實我們不只是滿足乘客的需求。」她在訪問中說。「我們更希望領先一步，替乘客想得更多，創造多一些驚喜。」這句話，幾乎可以概括國泰近年的方向。
（圖片來源：Cathay Pacific）
全新貴賓室，找回「家的感覺」
有人會問，國泰的Lounge明明已經拿過不少國際獎項，為何還要如此大規模重新投資？ Erica的答案很直接：「因為對我們而言，『做得很好』不是終點，而是再進一步的起點。」
「寰宇堂」頭等貴賓室（The Wing, First）（圖片來源：Cathay Pacific）
今年適逢國泰80周年，集團亦正繼續展開遠超港幣1,000億元的投資計劃，涵蓋機隊、客艙、數碼服務與貴賓室升級。對Erica而言，貴賓室並不只是地面服務，而是旅程情緒的開始。她特別強調「家的感覺」。這次重新設計的「寰宇堂」頭等貴賓室，延續了與倫敦著名設計團隊StudioIlse 的合作，但比起單純的美學升級，更重要的是空間設計如何照顧不同旅客的狀態與節奏。
（圖片來源：Cathay Pacific）
有人趕着登機前完成最後一個電話會議；有人需要一個角落安靜「充電」；有人則提早到機場，只想休閒地慢慢享受美食、整理心情再出發。因此，空間被重新定義。
（圖片來源：Cathay Pacific）
有着客廳氛圍、採光充足的開放式空間「中庭園」，是整個貴賓室的核心。中央設有國泰標誌性的綠瑪瑙吧枱，旁邊的「輕饌坊」則全日供應各類輕食與小點；從清晨開始，餐點會隨時段更替，提供全天候的輕盈選擇。而提供正式餐飲體驗的「饌薈廳」，除了供應亞洲與環球經典菜式，國泰這次亦與「卅二公館」合作推出精緻中式料理。
（圖片來源：Cathay Pacific）
（圖片來源：Cathay Pacific）
這次空間裏亦加入不少更重視身心狀態的細節。重新設計的淋浴間加入水療與燈光模式，旅客可按心情選擇「潔淨」、「煥然」或「舒心」體驗；「悠然軒」則設有7 個獨立包廂，提供足部及肩頸按摩服務，合資格顧客更可提前預約。至於首次亮相的「閱覽間」，則是一個高私隱度的獨立工作空間，讓旅客在出發前，仍然能保留自己的節奏。
（圖片來源：Cathay Pacific）
Erica提到，國泰近年花了很多時間研究，旅客在旅程裏真正重視的是什麼。「『用心做好乘客最在乎的事』對我們來說，不只是一句口號。」她說。「我們一直很認真去想，哪些地方還可以做得更好、哪些體驗值得再加強。同時，也希望帶來一些小驚喜，而不只是單純滿足乘客的需求。」她亦認同國泰集團行政總裁林紹波所說，比起硬件升級，更重要的始終是「人」。
（圖片來源：Cathay Pacific）
（圖片來源：Cathay Pacific）
對Erica而言，一段旅程之所以令人感到舒服，很多時候並不只是因為空間，還有那些真正照顧旅客的人。「無論是在貴賓室，還是整個旅程裏，真正影響旅客感受的，很多時候都是前線同事的服務。」她說。
（圖片來源：Cathay Pacific）
國泰於香港的貴賓室引入「國泰貴賓室禮賓大使」，希望旅客即使身處貴賓室，也能感受到如機艙服務般的貼心照顧與更個人化的體驗。隨着「寰宇堂」頭等貴賓室重新開幕，團隊以專業和貼心，將服務做得更細緻，也更貼近旅客真正的需要，並藉此與飛行常客建立長期而有溫度的連結。」
（圖片來源：Cathay Pacific）
而這種對旅客體驗的重新思考，其實不只發生在香港。繼北京首都國際機場旗艦貴賓室於上年全新升級重開並廣受好評後，Erica透露，位於紐約約翰．甘迺迪國際機場（John F. Kennedy InternationalAirport）第6 航廈（Terminal 6）的全新旗艦貴賓室，目前亦正配合航廈工程進度穩步推進，預計將於今年稍後時間開幕。這將會是國泰在紐約首個專屬貴賓室，令人相當期待。
新一代客艙體驗
談到近年最受關注的客艙產品，自然離不開「爾雅」商務艙（Aria Suite）。自推出以來，「爾雅」商務艙幾乎成為國泰近年最成功的產品之一。Erica 坦言， 市場反應遠超預期， 甚至剛剛獲得《AirlineRatings》「全球最佳商務艙」獎項大獎。目前已有14 架波音777-300ER 配置「爾雅」商務艙，今年底更會增加至23 架，逐步覆蓋主要長途航點。
（圖片來源：Cathay Pacific）
但對Erica 而言，真正重要的從來不只是設計有多漂亮，而是旅客在長途飛行裏，能否真正好好休息。「我們做了很多市場調查及研究，發現乘客最在乎的，其實是私隱度、直接通道，以及可以休息和工作的個人空間。」因此，接下來即將推出、主要配置於空中巴士A330-300 的「爾逸」商務艙（Aria Studio），亦將採用1-2-1 設計，每位乘客都能直接進入走道，同時擁有平躺睡床與更完整的個人空間。雖然Erica笑言「暫時先賣個關子」，但她形容，「爾逸」商務艙將會是區域航線旅客體驗的重要轉變。因為今天的商務旅客，早已不再只要求「舒服」。而是希望即使只有兩、三小時航程，也能保有自己的節奏與界線。
（圖片來源：Cathay Pacific）
除了長途機隊，國泰近年另一個大規模改造，則落在空中巴士A321neo 身上。這款主要服務亞洲區內航線的窄體客機，將於今年開始陸續推出全新改裝版本。Erica 指是次改裝重點在於升級的空間佈局，「我們聆聽顧客的意見，加闊經濟艙座椅之間的空間，同時調整了洗手間的位置，減少對其他乘客的干擾，而前後廚房空間也重新升級，希望令餐飲與客艙服務更加順暢。」這些細節，看似微小，卻反映了國泰近年的思考方式。航空體驗，不再只是某一個「明星產品」。而是整趟旅程中，那些過去容易被忽略的感受， 包括聲音、動線、等待、私隱感，甚至一個人凌晨坐夜機時的疲憊狀態。Erica 說：「如果我們真的想成為全球最佳高端航空公司，就一定要有魄力去改變。」
（圖片來源：Cathay Pacific）
頭等艙具極高戰略意義
當話題來到預計將於2027 年付運的波音777X 系列中的777-9 客機時，Erica 的語氣明顯變得興奮。因為那不只是新飛機，更代表國泰新一代頭等艙的開始。她形容，頭等艙對國泰而言，具有極高戰略意義。「就像一間頂級的五星級酒店，不可以沒有一間華麗的總統套房。」在她眼中，頭等艙從來不只是某一種座位，而是品牌精神的象徵。因此，國泰的新一代頭等產品，將會隨波音777-9 一同推出。雖然目前仍未公開細節，但Erica 透露，團隊已籌備多年，希望能帶來真正「令人眼前一亮」的體驗。而在新舊機隊交替期間，部分現有頭等艙機型亦將逐步退場，騰出空間優先翻新「爾雅」商務艙。換言之，未來一段時間，國泰頭等艙數量或會短暫減少。Erica 認為，這是必要的過渡。「我們希望更多乘客可以更早享受到新的商務艙與整體客艙升級。」某程度上，這也是今天航空業一個有趣的轉變。真正高端的定義，開始不只屬於頭等艙。而是如何讓更多人，在不同艙等中，都感受到被尊重與照顧。
（圖片來源：Cathay Pacific）
「全球第二」還不夠
訪問最後，Erica 提到一句令人印象很深的話。「現在Airline Ratings 剛把國泰評為全球第二，但對我們來說，其實還未足夠。我們仍然想繼續努力，希望有一天可以真正做到世界第一。」或許經歷過疫情後的航空業，比任何人都更明白，「恢復」從來不代表結束。全球供應鏈延誤、飛機付運問題、人手與服務重建，每一項都需要時間。但對Erica 而言，更重要的是：在這個所有人都追求效率的年代，國泰仍然願意花很多時間，研究「感受」，包括一位旅客走進貴賓室時的情緒；包括深夜轉機時，想吃一碗熟悉熱食的心情；包括長途飛行裏，終於能真正睡好的那一晚。
（圖片來源：Cathay Pacific）
（圖片來源：Cathay Pacific）
「我們最想做的，是用心做好乘客最在乎的事。」也許，這正是今天國泰最想重新定義的「高端」。